Уводна реч

Министарство државне управе и локалне самоуправе (МДУЛС) се као прво министарство Републике Србије определило за увођење управљања квалитетом путем модела заједничке процене (енг. Common Assessment Framework ‒ CAF). Наш циљ и мотивација за увођење управљања квалитетом јесте тежња према континуираном повећању ефикасности, ефективности и економичности радних процеса, сталног праћења, оцењивања и унапређења квалитета услуга, управљања и динамике рада у Министарству.

Заједнички оквир процене (CAF) представља основу за развој организационе културе оријентисане ка потребама грађана. Наше Министарство, односно одабрана Радна група за самопроцену је, уз техничку подршку EУ пројекта „Подршка реформи јавне управе у оквиру Секторског реформског уговора за сектор реформе јавне управе“ (EuropeAid/137928/DH/SER/RS) дошла до CAF Акционог плана унапређења, што је основа за наставак рада на континуираном побољшању управљања и рада у Министарству. Настојање да повећамо квалитет рада Министарства омогућиће да послужимо као инспиративан пример нове оријентације према запосленима, грађанима и партнерима, у складу са визијом реформе јавне управе: Управа по мери свих нас.

Уводна реч
Марија Обрадовић
Министарка државне управе и локалне самоуправе Републике Србије
Ауторка фотографије: Сања Кнежевић
Подршка MDULS у процесу CAF имплементације

Подршка MDULS у процесу CAF имплементације

  • Научене лекције
  • Подршка при увођењу CAF-a
  • Учење, даље умрежавање и јачање оријентисаности према корисницима и грађанима
Аутор: Pressmaster / Shutterstock.com

Које су користи CAF-а?

CAF пружа јединствену подршку руководству институције јер делује као веза између различитих приступа рада јавне управе и модела/стандарда управљања квалитетом.

Кроз једноставно применљиву методологију, Група за самопроцену из сваке институције сагледава различите аспекте (лидерство, стратегију, људске ресурсе, финансије, партнерства, процесе, утицај на друштво, интерно и екстерно постигнуте резултате и перцепцију корисника), затим даје предлоге за мере и активности унапређења у релативно кратком временском периоду, без додатних трошкова за институцију. Доделом CAF ознаке, након успешне имплементације, институција постаје препознатљива по опредељености за квалитет и изврсност (енг. Excellence).

Видео приче

Демо верзија online CAF упитника

Погледајте демо CAF упитника

Покрени
Демо верзија online CAF упитника
Пријавите се за подршку при CAF имплементацији
Пријави се

Честа питања

Заједнички оквир за процену (CAF) је модел управљања укупним квалитетом (eng. Total quality management) намењен самопроцени који је развио јавни сектор за потребе јавног сектора. CAF је бесплатан, јавно доступан, а циљ му је да помогне институцијама јавног сектора да унапреде свој рад. Осмишљен је да се користи у свим сегментима јавног сектора, а примењив је на националном/централном, регионалном и локалном нивоу. Иако је CAF развијен у европском контексту, може се користити у било којој јавној институцији широм света.

CAF има за циљ да буде катализатор унапређења институције. CAF тежи бољим услугама за грађане јер његова примена помаже да се повећа квалитет услуга за кориснике и самим тим задовољство корисника. 

Јавне управе имају подршку за:

  1. увођење културе изврсности;
  2. постепену примену логике PDCA (Plan-планирати, Do-урадити, Check- проверити, Act-деловати);
  3. спровођење процеса самопроцене у циљу свеобухватне провере организације;
  4. скенирање целокупне институције која показује снаге и области у којима је потребно унапређење, чиме се помаже у дефинисању активности на плану унапређења.

Такође, корисници CAF-a препознају следеће предности током имплементације:

По мери јавног сектора: То је европски модел управљања квалитетом који су развиле јавне управе за јавне управе.

Заједнички језик: Омогућава запосленима и руководиоцима да заједно и конструктивно разговарају о организационим питањима. Промовише дијалог и упоредно учење међу управама.

Укључивање људи: Процес самопроцене је основа за систематско укључивање људи у унапређење организације.

Унапређење засновано на доказима: Подстиче институције јавног сектора да прикупљају и користе информације и податке.

Без екстерних трошкова: CAF је доступан бесплатно, а промовишу га Европски ресурсни центар за CAF и Мрежа националних кореспондената за CAF.

Доступна екстерна евалуација: CAF мрежа је 2009. године дефинисала заједнички поступак за давање препорука од стране екстерних евалуатора у циљу даљег развоја организације и како би организација била препозната као успешан корисник CAF-а.

Потребно је пратити следеће кораке за успешну имплементацију:

ПОЧЕТАК CAF пројекта:

  1. Руководство доноси одлуку о CAF имплементацији, именује чланове Радне групе за самопроцену, која репрезентативно представља све организационе јединице институције и уважава принципе инклузивности и родне равноправности
  2. Израда пројектног задатка – јасна расподела улога, задатака, временски план
  3. Израда комуникационог плана
  4. Прилагођавање CAF упитника за предметну институцију
  5. Информисање запослених инсититуције о CAF имплементацији

CAF самопроцена:

  1. Обука за Групу за самопроцену
  2. Индивидуална самопроцена уз помоћ упитника
  3. Радионица за постизање консензиса
  4. Израда извештаја о самопроцени

CAF План унапређења:

  1. Радионоца за дефинисање приоритета
  2. Израда Акционог плана – Плана унапређења
  3. Имплементација
  4. Ознака успешног CAF корисника

CAF 2020 Смернице за имплементацију пружају подршку самом процесу, са преко 200 примера из праксе и са детаљним упутствима о свим аспектима имплементације.

Укратко:

Структура од девет поља утврђује основне аспекте које је потребно размотрити при свакој организационој анализи.

Критеријуми 1−5 (ОМОГУЋИВАЧИ) баве се управљачким праксама организације. Њима се утврђује шта институција ради и на који начин приступа својим задацима како би остварила жељене резултате.

У Критеријумима 6−9, РЕЗУЛТАТИ остварени у сегментима грађани/корисници, људи, друштвена одговорност и кључни учинак, мере се перцепцијом и мерењем учинка.

Сваки критеријум се дели на низ поткритеријума. Основна питања која је потребно размотрити приликом процене институције утврђују се на основу 28 поткритеријума. Они су објашњени кроз примере који детаљније описују садржај поткритеријума и предлажу области којима би се могла посветити пажња, како би се испитало на који начин управа испуњава захтеве наведене у датом поткритеријуму.

Група за самопроцену прати кораке који су наведени у овим FAQ под бројем 4. и даје процену јаких снага институције, предлаже области и активности за унапређење.

Није неопходно имати спољну подршку за CAF имплементацију, јер је методологија и структура јасна и прецизно дата кроз CAF Смернице. Уз примену CAF Смерница, свака институција на једноставан начин може доћи до плана унапређења. Међутим, за прву имплементацију, свакако је лакше добити увид у структуру и применити методологију по први пут уз подршку искусних експерата и ментора.

МДУЛС стоји на располагању за менторство и подршку институцијама.

Углавном су то две до три године, како би се оставило довољно времена за спровођење дефинисаних активности. Временски период имплементације може варирати од ове препоруке и треба бити јасно наведен у Акционом плану унапређења.

Да, могуће је. Тада се сваки део корака које је потребно спровести ради на нивоу сектора или друге организационе јединице у институцији. Заправо, може се пилотирати CAF у деловима институције, са тенденцијом шире примене у некој каснијој фази на нивоу читаве институције.

Искуства из протеклог периода су показала да је могуће урадити све кораке онлајн, тако да конкретни резултат не зависи од метода спровођења (онлајн или уживо).

Број чланова се дефинише зависно од величине институције и броја организационих јединица, јер би свака већа организациона јединица требало да буде представљена у радног групи, како би се добила процена за целу институцију. Међутим, треба обратити пажњу на то да Група за самопроцену не требало да буде превелика – препорука је максимално дванаест чланова или мање.

Улога свих чланова Групе за самопроцену јесте давање мишљења о питањима из 28 поткритеријума, а на основу изјава које су поткрепљене доказима.

Потребно је да се наведе у решењу о именовању Групе за самопроцену ко ће бити CAF координатор, као и ко ће обављати административно-техничке послове за Групу, тј. ко ће бити секретар ове радне групе. CAF координатор треба да управља дискусијама и заједно са секретаром Радне групе, да ради на обједињавању одговора из самопроцене, као и да помаже Групи да лакше дође до консенсуза. Заједно са секретаром ове радне групе, припрема се први Извештај о самопроцени и даје руководству на увид.

Координатор иницира и управља израдом Плана унапређења заједно са Групом за самопроцену, ако је могуће уз присуство руководства институције. Координатор и секретар Групе за самопроцену током спровођења Плана унапређења CAF-а, иницирају састанке ове радне групе с циљем мониторинга и евалуације. Група може да  предложи руководству пријаву за CAF ознаку успешног корисника, као и да покрене процес добијања ознаке успешног корисника.

Задатак чланова Групе за самопроцену јесте и континуирано праћење комуникационог плана.

Група за самопроцену се мора састати током:

  • радионице за обуку,
  • радионице за постизање консензуса и
  • радионице за израду Плана унапређења – Акционог плана.

Уколико не могу увек да присуствују сви чланови, битно је да се тежи да је већина присутна, као и да секретар израђује записнике са састанака који ће бити прослеђени свим члановима Групе за самопроцену.

Након израде Плана унапређења, Група за самопроцену би се требало  да се редовно састаје како би био осигуран мониторинг и евалуација Плана за унапређење – Акционог плана.

Тешко је предложити идеално трајање самопроцене на основу CAF-а, јер постоји превише варијабилних фактора, укључујући циљеве руководства, време, ресурсе и стручно знање која је на располагању и које се може искористити, доступност података, време и информације које заинтересоване стране имају на располагању као и захтеве од стране политичког нивоа. Међутим, за већину институција, период до пет дана је норма за спровођење самог процеса самопроцене. Ово обухвата појединачне процене и постизање консензуса. 

Већина организација заокружује целокупан процес примене CAF-а на три месеца, укључујући припрему, самопроцену, извођење закључака и формулисање Акционог плана унапређења.

Према препорукама CAF 2020 Смерница – три месеца су идеалан временски оквир да учесници остану усредсређени. Дужи период повећава ризик од пада мотивације и интересовања свих укључених страна. У пракси се показало да је због обима рада у управи и различитих обавеза чланова Групе за самопроцену, максимално трајање имплементације CAF-а око шест месеци.

У складу са доступним подацима Европског института за јавну управу (EIPA), закључно са новембром 2020. године, CAF је имплементирало преко 4 000 институција широм света, а тај број расте сваким даном.

Институције јавног сектора које су примениле CAF могу аплицирати за доделу ознаке „успешни корисник CAF-а” шест до дванаест месеци након обављене самопроцене на основу CAF-а, односно закључења и достављања Извештаја о самопроцени.

Поступак екстерне евалуације се може упоредити са сертификационим процесом у случају ISO стандарда јер је реч о екстерној евалуацији успешности имплементације. Опште смернице за Поступак екстерне евалуације примене CAF-а разрадила је Мрежа за CAF, а могу се наћи на линку: https://www.eipa.eu/portfolio/european-CAF-resource-centre/. Ове смернице гарантују да је евалуација квалитетно организована и да ознака успешног корисника CAF-а покрива исти стандард широм Европске уније.

Министарство државне управе и локалне самоуправе (МДУЛС) успешно је спровело прву CAF самопроцену и спремно је поделити искуство за другим заинтересованим институцијама и партнерима. Уз помоћ ЕУ4ПАР пројекта, али пре свега интерних капацитета, МДУЛС може дати подршку за целокупни поступак CAF самопроцене. Такође, планирана је обука за CAF тренере са институцијама које спроведу CAF.

CAF тим МДУЛС-а радо ће организовати консултативни састанак и у непосредној сарадњи објаснити главне предности, користи и начин имплементације.

Мање је разлика него сличности, а можда највећа разлика је та да је ISO иницијално дефинисан и израђен за приватни сектор, а временом се почео употребљавати и у јавној управи (пре свега технички стандарди), док је CAF направљен примарно за јавну управу. ISO стандард се плаћа, од куповине стандарда до сертификације (често се користе консултантске услуге за увођење стандарда), док је CAF бесплатан модел и постоје Смернице и радне групе широм Европе које подржавају мрежу корисника.

Стандард и модел имају исти циљ: континуирано унапређење институције у складу са мерљивим и доказивим резултатима, пратећи законске оквире, уз оријентацију према корисницима и запосленима.

Уколико институција има имплементиран стандард, нпр. ISO 9001 и/или интегрисан систем управљања квалитетом са додатним стандардима, увођење CAF-a може имати додатну вредност интерног сагледавања успешности и мера за унапређење (које предлажу не спољни експерти, већ они који најбоље познају институцију – запослени и руководство институције).

У случају да институција има имплементиран CAF, додатна вредност имплементације ISO стандарда може бити у испуњавању обавезних захтева из ISO стандарда за одређени процес, као и препорука које могу имати позитиван утицај на раст и резултате појединачних процеса институције.

Поступак екстерне евалуације у случају CAF-a се може упоредити са сертификационим процесом у случају ISO стандарда, јер је реч о екстерној евалуацији успешности имплементације у складу са захтевима стандарда, односно са мерама/ активностима  у односу на поткритеријуме из CAF-a.

Без обзира на одлуку да ли имплементирати стандард или модел – оба приступа сигурно доприносе развоју реформе јавне управе и бољим услугама.